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购买的商品出问题究竟是换还是退

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【经营者义务】购买的商品出问题究竟是换还是退

购买的商品出了问题,一般都是消费者要求退货而商家坚持换货,卢湾区消保委却碰到了一件情况截然相反的“奇事”,消费者要求换货而商家坚称只能退货,究竟是换还是退,双方争执不下,投诉至消保委。

消费者费女士通过电话向某公司订购了两双婴儿学步鞋,其中一双因颜色事宜要求换货。商家派工作人员上门取回后,消费者整整等了近一个月却始终未等到换来的新鞋。再与公司联系,却被告知,其非换货而是退货。因为消费者购鞋时搞促销,价格优惠,为70.8元,现在促销期已过,恢复原价,如要换货,由消费者补足差价近43元才能予以换。消费者认为不合理,是公司拖延的原因造成促销期已过,怎么能要她来承担这个责任及损失,遂向卢湾区消保委投诉,要求公司换货。

区消保委接到投诉后立即与公司取得联系。售后服务负责人告知,根据工作人员记录,消费者订购后第一次来电是因鞋子尺码小而要求退货,公司同意,便派员上门办理退货事宜,取走鞋子并留下了退货单(客户联)。事隔近一月,消费者第二次来电却称是换货。公司记录和退货单都可以证明消费者是退货而非换货。现消费者可先退货,等过段时间促销时重新购买。而消费者要换货,就只能补足差价,因为消费者原订购的鞋子是退货状态,要换必须重新下单,价格就是原价。而消费者坚称,自己是要求换货的,从未要求退货。

《消法》第二十三条规定:“经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。”

消保委指出:消费者与公司双方对退换货都始终坚持自己的立场,但无论退换,公司将此事拖延近一个月都未予解决是不应该的。即便如公司所称是退货,那也应该早就退款给消费者了。公司认识到自身问题所在,又进一步查询了电话录音,发觉接电话工作人员确有问题,是公司出了差错。经核实情况后,公司给予消费者重新下单换货,差价由公司承担,消费者接受。

消保委提醒:消费者在电话购物时,必须先了解清楚购物的退换货流程,以便发觉问题及时与经营者联系解决。而经营者应当保证在正常接受服务的情况下,其提供的服务应当具有的质量、时限等,并按照承诺的时限提供商品。未按约定提供商品或服务,由此造成的损失应由经营者承担。



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